广东三季度移动电话投诉5819件 增长超八成

2016年10月31日 14:47 来源:广州日报
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    2016年三季度,广东全省消委会系统受理家用电子电器类投诉共10421件,其中移动电话投诉5819件,同比增长82.81%,占家用电子电器类的55.84%,投诉比较集中的是产品质量和售后服务问题。

    文/广州日报记者李大林 通讯员粤消宣

    随着人们生活水平的提高,作为通讯工具的手机已成为人们生活必不可少的“日用品”。目前,由于手机消费群体广泛,消费数量大,加上手机售后服务与销售脱节等原因,导致手机投诉量一直呈增长趋势。

    消费者主要通过厂商在产品发布会、官方网站、购物商城的产品介绍,来获取所要购买手机的产品信息。但部分不良厂商在宣传中向消费者提供错误、虚假的信息来误导消费者,导致虚假宣传纠纷频频发生。产品功能、手机内存容量、屏幕分辨率、手机实物与广告宣传不符等,都是虚假宣传投诉的主要问题。

    深圳市消委会接到多名消费者反映“一加手机2”涉嫌虚假宣传,欺诈消费者。主要表现为:手机运行过程中容易发热烫手,与发布会上一加创始人宣称“不超过45℃”的情况不符;约定的定期系统更新服务停止,对BUG反馈没有跟进;以指纹支付为卖点并宣称支持支付宝指纹支付,后续会支持更多支付方式,但系统更新至安卓6.0后不仅未支持更多指纹支付方式,并且原来支付宝指纹支付功能也不再支持;系统经软件测试发现只用了8核中的4核,且降频到1.5G赫兹,不是发布会宣称的1.8G赫兹;4G+功能和volte通话到目前都没有实现;手机日常使用中耗电非常快等。

    消委会表示,“一加手机2”在宣传过程中夸大其配置、性能、功能等,与产品实际严重不符。

    根据《消法》《侵害消费者权益行为处罚办法》规定, “一加手机2”的行为严重侵犯了消费者的知情权,且已经构成欺诈,消费者可根据《消法》第五十五条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定”,要求其“退一赔三”。

    销售环节陷阱多 消费权益受侵害

    苹果6s只卖1000多元?高仿手机防不胜防

    多位消费者向省消委会投诉反映,在收到内容为“丰泽科技以1000多元价格订购苹果iPhone 6s”的短信后,按照短信提供的网址链接点开,留下手机号码即有人联系,确定消费者要买之后就通过快递以货到付款的形式进行交易,购买时客服承诺可以7天无理由退货。但消费者收货后发现,货品为高仿苹果手机,无法正常使用,联系客服要求退货却遭到拒绝,或无法再联系上销售方。

    省消委会接到投诉后,根据消费者提供的不同电话号码与丰泽科技有限公司联系,仅一个电话有人接听,对方一听说省消委会转达消费者投诉时,就以省消委会电话是诈骗电话为由挂断电话,再次拨打后无人接听,消费者提供的网址链接也无法打开。

    省消委会表示,根据《消法》第五十五条相关规定,丰泽科技有限公司的做法已然构成欺诈,消费者有权要求其“退一赔三”。

    涉事公司采用货到付款的支付方式,消费者先拿货再付款,表面上该方式可以让消费者确定无问题后再付款,但由于高仿手机的隐蔽性,消费者要在投入使用后才能发现问题,但此时货款已到不法商家手中。消费者仅能试图凭商家的“7天无理由退货”承诺做出补救,维权过程往往处于被动。

    由于这类交易本来就是陷阱,不良商家以低价、货到付款和无理由退货为诱饵,诱骗消费者上当,同时故意隐藏公司真实地址,提供的电话和网址又有相当的不确定性和隐蔽性,故维权困难重重。

    产品质量问题多 售后服务难保障

    省消委会通过统计发现,手机售后服务一直难以得到保障,如手机在三包有效期内出现性能故障,商家以进水、摔坏、私拆等人为非保原因拒绝三包;以检测、缺配件等理由拖延维修时间;以软件或系统升级、重装系统等方式维修,却一直修不好,且不填写“三包”维修记录等。

    茂名化州消费者唐先生投诉称,其于7月27日在当地苹果专卖店购买一部苹果手机,8月9日其手机在无人为损坏情况下出现死机、无法充电及读卡等情况。联系专卖店说明情况后,专卖店将其手机送往化州国讯电信手机维修店进行检测,该维修店出具维修受理单并确认无人为损坏。

    国讯电信手机维修店将其手机送往茂名苹果手机售后服务点进行换机。但茂名苹果手机售后服务点却以该手机存在私自拆机情况为由,不予换机和保修,双方沟通无果后唐先生投诉至广东省消委会。在调解过程中,该苹果专卖店始终以苹果手机售后服务点检测出手机被私拆过为由不予更换。

    消委会表示,唐先生将手机送至专卖店,专卖店将手机送往维修点检测,维修点确认“无人为损坏”,并出具维修受理单,消费者有理由相信其手机符合三包规定。

    虽然茂名苹果手机售后服务点依据自己的检测结果,以私自拆机为由拒绝保修,但两次检测结果不一致的不利后果,不应由消费者承担,根据“谁经销谁负责”及“合同相对性原则”,该苹果专卖店不得以茂名苹果手机售后服务点的检测结果作为拒绝保修的理由来对抗消费者,应当根据法律规定履行三包责任。

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